Si l’internaute n’apprécie pas votre email (même s’il a donné son autorisation de le recevoir), il pourra se désabonner ou se plaindre. Un taux de plainte élevé peut nuire fortement à la notoriété de la société et avoir une incidence directe sur la délivrabilité des messages.

Un niveau de plainte acceptable est de l’ordre de 0,2 à 0,5 %. Si votre taux de plainte est plus élevé vous serez considéré comme spammeur et vos e-mails seront expédiés vers la boîte spam. Pire encore, votre adresse IP sera blacklistée par les FAI. Il est donc crucial d’éviter un taux important de plaintes.

Comment réduire le taux de plainte ?

Méthode de collecte transparente
Privilégiez une inscription via une procédure comprenant un double opt-in. Dans ce cas, l’internaute remplit un formulaire et valide son inscription en soumettant un formulaire. Il donne alors un premier consentement et il est alors inscrit dans une base de données temporaire. Ensuite, il reçoit un email lui demandant de confirmer son abonnement et une 2ème action de clic de cet email double et confirme le premier consentement.
Ce mode de collecte donne des listes très qualifiées et de bonne qualité. Les taux de réponses seront naturellement plus elevés et les taux de désabonnement et de plaintes très bas.

Possibilité de désinscription
Quoi de plus énervant pour un internaute que d’essayer de se désabonner et de ne pas y arriver ? Ou bien pire, de croire être désinscrit alors que le logiciel ne l’a pas enregistré ! La conséquence est évidente : l’email suivant reçu sera qualifié manuellement par le destinataire comme spam (via le bouton intégré dans la plupart des webmails) et cela fera diminuer automatiquement la réputation de l’expéditeur. Pire, chacun des emails suivant sera traité ainsi.
Assurez-vous donc que votre processus de désabonnement soit simple et accessible. Pour rendre le désabonnement facile, placez, par exemple, un lien en haut de votre message.

Mise en place de boucles de rétroaction (feedback loops)
Il s’agit d’un procédé technique mis en place par les FAI majeurs permettant de renvoyer au routeur l’information qu’un destinataire a utilisé le bouton ‘Marquer comme courrier indésirable’ de son service de messagerie électronique. Cela signifie dans la pratique que les FAI transmettent aux expéditeurs les plaignants afin de les supprimer des futurs envois. L’utilisation de ces feedback loops est incontestablement un des moyens les plus efficaces pour diminuer le taux de plainte.

Qualité des messages envoyés
Envoyez seulement des informations utiles et pertinentes. La permission est une fondation nécessaire pour que vos messages soient délivrés, mais ce n’est pas le seul élément nécessaire pour mener une campagne d’emails efficace, qui évite les plaintes. Il faut faire en sorte que les emails envoyés ne soient pas perçus et déclarés comme des spams par leur destinataire final. Cela signifie que les messages qui lui sont adressés doivent être de plus en plus personnalisés. Les emails complètement génériques sont souvent inadaptés et dégradent alors la perception qu’en ont les destinataires, à tel point qu’ils peuvent les considérer comme indésirables.

Fréquence des envois d’emails
La fréquence d’envoi est un concept relatif qu’il faut manier avec précaution. Il n’existe pas de ‘nombre magique’ d’envoi par mois. Le nombre d’envoi est avant tout défini par le contact lui-même selon l’intérêt qu’il vous porte. Il est donc important de segmenter votre base de mails pour ne pas ‘sur-solliciter’ vos contacts. Trop d’emails tuent l’email ! Et augmentent le taux de plainte. Tout annonceur a donc intérêt à adresser systématiquement une cible pertinente par rapport à son message.